Getting your Trinity Audio player ready...

"תפיסת הלקוח היא המציאות שלך" – קייט זבריסקי

הבנת הקול של הלקוחות שלכם היא יותר מסתם פרקטיקה עסקית טובה, היא מקור להצלחת הארגון שלכם. סקר שביעות רצון לקוחות הוא כלי שיווקי מרכזי העוזר להציץ ללבם ולמוחם של קהל הלקוחות, ויכול להציע תובנות לייעול אסטרטגיית השיווק העסקיות שלכם.

אנחנו חיים בעידן שבו חוות דעת של כל לקוח עלולה להשפיע על המוניטין של המותג שלכם. כדאי אם כן ללמוד כיצד למדוד נאמנות ושביעות רצון. אבל איך יוצרים סקר שאנשים באמת רוצים למלא? בואו נסקור את הניואנסים של יצירת סקר, החל מניסוח שאלות ועד ניתוח משוב.

נתחיל עם היסודות:

1. מה מודדים: תארו בבירור מה אתם מתכוונים להשיג באמצעות סקר זה. האם זה להעריך את שביעות הרצון הכללית או של מוצר או שירות ספציפיים? האם המטרה היא להבין את ביצועי שירות הלקוחות, או למדוד את האפקטיביות של השינויים האחרונים?
2. זהו את הקהל שלכם: קבעו למי לשלוח את הסקר – לקוחות קיימים בלבד או גם לקוחות עבר ואולי בכלל פלח ספציפי של קהל החברה כגון רוכשים אחרונים או קונים תכופים.
3. בחרו את הכלי הנכון: חפשו פלטפורמת סקרים המתאימה לצרכים שלכם. לא צריך להסתבך או להשקיע משאבים רבים, אמנם קיימים מספר רב של כלים דיגיטליים המציעים תכונות שונות, החל מתכנון שאלות ועד ניתוח נתונים עם בינה מלאכותית, אבל יש גם כלים חינמיים כמו גוגל פורמס, שמספיקים ולעיתים קרובות לא צריך יותר מהם.
4. נסחו את שאלותיכם: צרו שאלות ברורות שקל להבין אותן. הקפידו על ניסוח תמציתי וכבדו את זמן הלקוחות שלכם. הגבילו את הסקר שלכם ללא יותר מ-10 שאלות, תוך התמקדות בתחומים מרכזיים. שימרו על שאלות ברורות וענייניות. (דוגמאות ומבחר למטה)
5. שלבו כמה סוגים של שאלות: שלבו מגוון פורמטים של שאלות – כן/לא, שאלות עם מספר תשובות לבחירה, דירוג ושאלות פתוחות. זה יספק נתונים כמותיים לניתוח קל ונתונים איכותיים לתובנות עשירות יותר.
6. התחילו באופן רחב: התחילו בשאלות רחבות לפני שתרדו לפרטים. שימרו שאלות דמוגרפיות לסוף אם אתם מתכוונים לשאול כאלה מכיוון שהן יכולות להרגיש פולשניות אם הן נשאלות מוקדם מדי ואנשים עלולים לנטוש את התהליך עוד לפני שהתחילו.
7. עודדו כנות: הבטיחו למשיבים שהמשוב שלהם יהיה אנונימי או פרטי. ככה תקדמו תשובות כנות ומדויקות יותר.
8. גישה נוחה: הפיצו את הסקר שלכם במדיום שהלקוחות שלכם משתמשים בו באופן קבוע – בין אם זה באמצעות דואר אלקטרוני, מדיה חברתית או בנקודת המכירה אתר וכו׳, סביר ששם ירגישו הכי נוח לענות.
9. כללו NPS ו- CSAT (הסבר בהמשך): הקפידו לכלול שאלת NPS למדידת נאמנות ולפחות שאלת CSAT אחת הקשורה לאינטראקציה האחרונה של הלקוח עם המותג שלכם.
10. התאמה אישית: השתמשו בהתאמה אישית אם ניתן כדי לגרום ללקוחות שלכם להרגיש מוערכים. התייחסו אליהם בשמם והתייחסו לרכישות קודמות שלהם אם אפשרי.
11. זרימה לוגית: ודאו שהסקר עוקב אחר נתיב הגיוני. קפיצה מנושא לנושא עלולה לבלבל לקוחות ולהשפיע על איכות התגובות שלהם.
12. אולי הכי חשוב: פעלו לפי המשוב. הדגימו ללקוחות שלכם שדעותיהם משפיעות על שינוי. שתפו תוצאות סקר ותוכניות פעולה, תנו ללקוחות להרגיש שהם משפיעים ושהעסק מתחשב בתשובותיהם.

שילוב Net Promoter Score (NPS)

ה- NPS הוא מדד בשיווק עסקי שבוודאי נתקלתם בו כצרכנים, הידוע בגישתו הפשוטה למדידת נאמנות לקוחות. הוא שואל שאלה פשוטה: "בסולם בין 1 ל -10, כמה סביר שתמליצו על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או עמית?" בהתבסס על התגובות, הלקוחות מסווגים כמקדמים (9-10), פסיביים (7-8) או מתנגדים (0-6). הפחתת אחוז המתנגדים מאחוז המקדמים מניבה את ה- NPS, שיכול לנוע בין -0 ל -100. ציון חיובי הוא בדרך כלל טוב, אבל ציון מעל 50 הוא מצוין. לפעמים שאלה אחת כזאת מספיקה ולא צריך סקר רחב יותר.

ציון שביעות רצון הלקוחות Customer Satisfaction Score (CSAT)

בעוד NPS מודד נאמנות, CSAT מתמקד באושר לטווח קצר או שביעות רצון מאינטראקציה, מוצר או שירות מסוים. זה נמדד על ידי שאלה כגון, "איך היית מדרג את שביעות הרצון הכוללת שלך מ [המוצר/שירות] שקיבלת?". לאחר מכן המשיבים משתמשים בסולם, בדרך כלל 1 עד 5 או 1 עד 10, כדי לענות. ממוצעים מחושבים כדי לקבל את ציון CSAT, וכל ציון מעל 80% נחשב בדרך כלל לאמת המידה לשביעות רצון טובה של לקוחות.

ניתוח ופעולה על פי התוצאות

איסוף נתונים הוא רק ההתחלה; הערך האמיתי מגיע מניתוח ופעולה. העריכו את הדפוסים בציוני NPS ו- CSAT לצד משוב פתוח כדי להבין את ה'מדוע' מאחורי המספרים. לדוגמה, ציונים נמוכים עם הערות על שירות לקוחות אמורים לעורר סקירה של פרוטוקולי השירות שלכם.

סגירת מעגל

אל תתנו לסקר להיות סוף האינטראקציה עם הלקוחות שלכם. סגרו מעגל על ידי פעולה על המשוב שהתקבל. צרו קשר עם לקוחות שסיפקו משוב שלילי כדי להבין יותר וליידע אותם על צעדים שננקטו כדי לטפל בדאגות שלהם. שתפו שינויים ושיפורים חיוביים עם כל הלקוחות כדי להראות שדעותיהם מוערכות ויש להן השפעה.

הנה דוגמאות של סקרים לפי – שירות, מוצר, ובלוג (נשמח אם תמלאו את הסקר של הבלוג 🙂

10 שאלות לדוגמה המותאמות לסקר שביעות רצון לקוחות עבור חברה מבוססת שירות:

1. איך למדת לראשונה על השירותים שלנו?
2. איך היית מדרג.ת את איכות השירות שקיבלת?
3. האם השירות שלנו עמד בציפיות שלך?
4. איך היית מעריכ.ה את המקצועיות של הצוות שלנו?
5. האם השירות הועבר בזמן?
6. מה הסיכוי שתשתמש.י שוב בשירותים שלנו?
7. האם יש חלק מחוויית השירות שלדעתך ניתן לשפר?
8. האם הרגשת שהצוות שלנו הקשיב לצרכים שלך והציע פתרונות מתאימים?
9. כיצד השירות שלנו משתווה לשירותים דומים בהם השתמשת בעבר?
10. האם תמליצ.י על השירות שלנו לאחרים? למה או למה לא?

עכשיו, הנה 10 שאלות לחברה מבוססת מוצר:

1. איך גילית את המוצר שלנו?
2. כמה את.ה מרוצה מהמוצר שרכשת?
3. האם המוצר עמד בציפיות שלך בהתבסס על התיאור והשיווק?
4. איך היית מדרג.ת את איכות המוצר?
5. האם נתקלת בבעיות כלשהן בעת השימוש במוצר? אם כן, אנא תאר.י.
6. כמה סביר שתרכשו מוצרים אחרים מהחברה שלנו?
7. האם יש משהו שהיית משנה במוצר כדי לענות טוב יותר על הצרכים שלך?
8. איך את.ה תופס.ת את ערך המוצר לעומת העלות?
9. איך היית מדרג.ת את חווית הקנייה הכוללת שלך עם החברה שלנו?
10. האם תמליצ.י על המוצר שלנו לאחרים? למה או למה לא?

בשני הסקרים, השאלות נועדו לאמוד את שביעות הרצון של הלקוח מהיבטים שונים של האינטראקציה שלהם עם החברה או המוצר, כולל גילוי, ציפיות, איכות וסבירות לעסקים חוזרים או הפניות.

להלן 10 שאלות לסקר שביעות רצון לקוחות עבור חברת יחסי ציבור ושיווק דיגיטלי כמו שלנו, כולל סוגי השאלות

1. עד כמה אתה מרוצה מהשירותים הכוללים שמספק משרדנו? (דרג בסולם של 1-10)
2. האם מאמצי יחסי הציבור והשיווק הדיגיטלי שלנו עמדו בציפיות שלך? (כן/לא)
3. כמה סביר שתמליץ על החברה שלנו לאחרים? (דירוג בסולם של 1-10)
4. אילו שירותי יחסי ציבור ספציפיים או שיווק דיגיטלי מצאתם הכי חשובים? (פתוח)
5. באילו תחומים לדעתך המשרד שלנו יכול להשתפר כדי לענות טוב יותר על הצרכים שלך? (פתוח)
6. איך היית מדרג את התקשורת וההיענות של הצוות שלנו? (דרג בסולם של 1-5)
7. האם שירותי המשרד שלנו עזרו לך להשיג את יעדי השיווק ויחסי הציבור שלך? (כן/לא)
8. עד כמה את.ה מרוצה מהיצירתיות והחדשנות של קמפיינים השיווקיים הדיגיטליים שלנו? (דרג בסולם של 1-5)
9. אילו שירותים או תכונות נוספות היית רוצה לראות שהמשרד שלנו מציע בעתיד? (פתוח)
10. איך היית מתאר את ההשפעה של יחסי ציבור ומאמצי השיווק הדיגיטלי שלנו על הנראות והמוניטין של המותג שלכם? (פתוח)

שאלות אלו נועדו לאסוף משוב על היבטים שונים של שירותי המשרד, ומאפשרות הערכה מקיפה של שביעות רצון הלקוחות ותחומי שיפור.

ו עכשיו – טה דה-דם – 10 שאלות אליכם על הבלוג שלנו תמלאו פליז 🙏 : 


מסקנה

סקר שביעות רצון לקוחות יעיל הוא כלי רב עוצמה בתחום השיווק הדיגיטלי והשיווק העסקי. הוא תורם לגיבוש אסטרטגיות, מציין אזורים לשיפור ובונה גשר תקשורת עם הלקוחות שלכם. על ידי הכללת NPS ו- CSAT בסקר שלכם, יהיה לכם מדד ברור של נאמנות ושביעות רצון הלקוחות שיכול להוביל לצמיחה עסקית משמעותית. זכרו לשמור על הסקר תמציתי, רלוונטי ושניתן לפעול על פיו – זאת הנוסחה לסקר המועיל הן ללקוחות שלכם והן לעסק.

רוצים להתייעץ איך ניתן לחזור לשגרה וכיצד לשווק בצורה אפקטיבית? השאירו פרטים כאן ונחזור אליכם בהקדם!

רוצים עוד? הירשמו לניוזלטר שלנו ונגיע לתיבה שלכם פעם בשבוע!

Website