אנקדוטה- ״Delivering Happiness"

השניים נתקלו בקשיים רבים לשכנע מותגים למכור דרכם. רבים חששו שהם יחסלו להם את המותג שעמלו על בנייתו, אבל אז הגיעו ד״ר מרטינס שלא פחדו מהחבר׳ה המוזרים האלה שביקשו לעשות דברים אחרת, ואפשרו להם למכור את המותג שלהם ברחבי העולם ולהגדיל את המכירות שלהם. וההצלחה לא איחרה לבוא.

כלב מסתכל על זוג נעליים

כבר בשלב מוקדם של החברה, החליטו השניים שהם רוצים לייצר חוויית לקוח אחרת. הגישה העסקית שגיבשו היא שבידלה אותם: החברה הבטיחה משלוח חינם, החזרה ללא תשלום ומדיניות החזרת המוצר וקבלת זיכוי עד לתקופה של 365 ימים לכל מי שרוכש נעליים דרך האתר, מכל מקום בעולם.
 
מן הסתם, באותן שנים כשכל מערך השילוח וההזמנות בכלל לא היה קיים, היה ברור שהחברה מפסידה על המדיניות הזו, אבל חוויית הלקוח והשירות המעולה שהקפידו עליו הצליחה לפצות על ההפסדים ברווחים שהכפילו ושילשו את עצמם משנה לשנה.  
 
בהמשך שונה שם החברה ל- Zappos והושק אתר האינטרנט שפתח את האפשרות הזו לרכישה והחזרה דרך האתר כמעט מכל מקום בעולם. 
 
מדיניות החברה הייחודית לא התייחסה רק ללקוחות אלא גם ל-500 עובדי החברה, כאשר אלה, בהנהגתו של ש׳יי שלקח את המושכות והפך למנכ״ל יחידי החל משנת 2006, קיבלו למשל גושפנקא אמיתית לבטא את עצמם בצורה אישית דרך הרשתות החברתיות ולאו בהיבט השיווקי.
 
ש׳יי קרא לתרבות שייסד ״Delivering Happiness" ועיקרה – יצירת תרבות ארגונית שמטרתה לספק ללקוחות החברה שירות וחוויית משתמש מעולה, כיפית וזכירה, תוך בניית צוות עובדים חזק ומאוחד שנהנה לעבוד במקום העבודה שלו. המודל הזה היה כל כך מוצלח וחזק שעד היום חברות משתמשות בו ומעתיקות אותו.  
 
בשנת 2010 אמזון רכשה את זאפוס תמורת 1.2 מיליארד דולר ונתנה לחברה מנדט להמשיך להתנהל דרכה בדיוק כמו שנוהלה לפני הרכישה.

לכל ארגון או חברה צרכים שונים ומגוונים ונשמח להשיב לפניות שלכם במייל או בשיחת ייעוץ ללא עלות: השאירו פרטים כאן ונחזור אליכם בהקדם!

רוצים עוד? הירשמו לניוזלטר שלנו ונגיע לתיבה שלכם פעם בשבוע!