כל מה שצריך לדעת על הקשר בין חוויית משתמש ותנועת לידים דלה
המוצר שפיתחתם מדליק, אין לכם ספק! השירות שאתם נותנים ללקוחות שלהם הוא שירות מצוין ויש לכם ממליצים רבים, אבל למה אתם לא מקבלים לידים טובים באתר? למה קשה כל כך למכור את המוצר שלכם? יכול להיות שחוויית המשתמש שלכם לא מהודקת מספיק, שהלקוחות הפוטנציאליים נתקלים בהרבה מהמורות לפני שהם מסיימים את הרכישה אצלכם. כל מה שצריך לדעת על הקשר בין חוויית משתמש ותנועת לידים דלה.
חברה סיפרה לי לאחרונה על מקרה שקרה לה בבית עלמין, כשהגיעה ללוות חבר שאיבד את אביו. במקום הייתה מכונה למכירת נרות זיכרון. החברה ניגשה למכונה כדי לרכוש נר זיכרון כזה, כדי שתוכל להניח על הקבר. כשסיימה את הרכישה המכונה השמיעה הודעת סיום: ״תודה, נשמח לראותך שוב!״
מיותר לציין שהציניות שבהודעה ביחס למעמד העלתה גיחוך בקרב אלו שעמדו בקרבת המכונה, גיחוך שהתפתח למבוכה של כלל הנוכחים, כולל של האדם שקבר הרגע את אביו.
הסיפור הזה מדגים בקצרה מאוד את הסיפור והרציונל של חוויית משתמש (המוכר גם כ- UX או User Experience ) ולמה צריך את זה. כל חברה המציעה שירות או מוצר צריכה לוודא שהתהליך נכון, שהדרך שבה משתמש הקצה שלה עובר היא הדרך הקצרה והכדאית עבורו, מבלי לסבך, להקשות או חלילה להשפיל אותו בעת מילוי המשימה הצרכנית שהוא מבקש להשלים.
כאנשי מקצוע, עלינו להבין שהמשתמש מגיע במצב מסוים לקבל שירות ספציפי. והמטרה שלנו היא שהשירות שאנו מעניקים לו עד לנקודת הסיום יהיה המהיר והיעיל ביותר, כשהמשתמש יוצא ממנו עם המוצר / השירות שחיפש מלכתחילה. וזה נכון לכל מוצר פיזי או דיגיטלי.
ברגע שחברה מודעת וחושבת על כל נקודות החיכוך שעל המשתמש לעבור בכדי להגיע למטרה, היא יכולה להקל עליו ולהוריד את כמות המפגשים הכואבים בהם הוא יכול לאבד עניין, להסתבך ו"לנטוש" את תהליך רכישת המוצר/השירות שלה.
לחברות רבות יש נטייה לדלג על שלבי האיפיון כיוון שאין זמן או כסף. אנחנו כאנשי מקצוע חייבים להתעקש עליהם, גם אם הם חלקיים. החברה למכונת הנרות יכלה למנוע עוגמת נפש גדולה בכך שהייתה שולחת מאפיין לבדוק היכן ממוקמת המכונה ולשנות את הודעת הסיום. או אפילו אם אין זמן לסיור מקדים, לבחור הודעה נייטרלית שתתאים בכל מצב, כמו "תודה רבה" מסורתי.
תפקידנו הוא להסביר למנהלי הפרויקטים שאנו לוקחים בהם חלק את משמעות התפקיד שלנו כי חוויית המשתמש לא מסתכמת במיקום הכפתור במערכת. היא מתחילה עוד לפני שהצרכן הפוטנציאלי הגיע למחשב, לטלפון הנייד או לחנות, ומסתיימת לפעמים במיקום פיזי ובמצב מנטלי אחר. כך שהמוטיבציה איתה מגיע המשתמש עלולה להשתנות במהלך הדרך בהתאם למורכבות המוצר, המטרה והמשתמש עצמו.
כמה דברים בסיסיים ביותר שאני ממליצה ועושה בכל מצב (גם כשהלקוח אומר, "לא, אין זמן למחקר UX״):
1. לשאול שאלות! והרבה – מי המשתמשים? מאיפה הם מגיעים? מה המטרה שלהם? איך הם מגיעים למערכת או למוצר שלנו?
2. בדיקות משתמשים – שלב האיפיון במוצר עצמו חייב לכלול בדיקות משתמשים, גם אם אין תקציב לתוכנות התומכות בבדיקות משתמשים, תנו לאנשים שלא נגעו בעיצוב ובאיפיון להתנסות במערכת עוד בשלבי הפיתוח. לפעמים אפילו שווה לצייר את המסכים על נייר ולתת לנסיינים להתנסות. שבו והתבוננו בתגובות שלהם. מי אהב? למי נמאס? מי איבד ריכוז ונטש את המוצר? אילו פיצ'רים במוצר העלו שאלות? תרגול כזה נותן לפעמים הרבה רעיונות וכיוונים חדשים שלא יכולנו לחשוב עליהם לבד בנקודת הפתיחה!
3. איפה משתמשים במוצר – במשרד? בחלל פתוח ורועש? רק בנייד? כל מיקום עלול להשפיע אחרת על הממשק. למקום רועש עם הרבה הסחות דעת נרצה שהמוצר יהיה קליל וחוויותי יותר עם אנימציות שיגרמו למשתמש להתחבר ולהישאר במוצר שלנו ולהרגיש שגם אם יש בלאגן מסביב, הוא מסוגל להשלים את המשימה שביקש לבצע. למערכות מורכבות המשמשות עובדי חברה אפשר גם להעמיס תוכן ופונקציות שונות, כי המשתמשים האלו עוברים הדרכות. בנוסף, המערכות האלה נבנות לפי הצרכים הנובעים מהתפקיד שלהם, כך שסביר שלא ילחצו, ירתעו או ינטשו בקלות את התהליך, אלא אם מדובר בבאג במערכת עצמה.
4. לאחר הפיתוח וההשקה חשוב מאוד להמשיך עם בדיקות המשתמשים – לשמוע חוות דעת ולראיין בעלי עניין שונים. ברגע שאנשים באמת מתחילים להשתמש במוצר, עולות הרבה מאוד בעיות ואיתן גם הפתרונות.
ברגע שאנחנו מערבים את המשתמשים שלנו, גם אם זה B2B וגם אם זה B2C, הם יהיו סלחניים יותר וירגישו שהם מחויבים יותר למוצר וגם ייטו להמליץ עליו יותר.
רוצים לקרוא מה גילה איש העסקים הקנדי, ג׳ורג׳ כהן, כשהגיע עם רשת מקדונלד׳ס לרוסיה? קיראו עוד
מתעניינים ביחסי ציבור, דיגיטל או אסטרטגיה לארגון שלכם ורוצים לשמוע עוד? צרו קשר עכשיו
רוצים עוד? הירשמו לניוזלטר שלנו ונגיע לתיבה שלכם פעם בשבוע!