יחסי ציבור בזמן משבר
העולם נחרד מרעידת האדמה בטורקיה בחודש האחרון. העצמה הגבוהה של האירוע ביחד עם תשתיות רעועות גרמו להרס בל יתואר: אלפי בניינים קרסו, עשרות אלפי אנשים נהרגו, ומאות אלפים הפכו לחסרי בית. אחת מהטענות שנשמעו כנגד רשויות המדינה הן שההיערכות לאירוע היתה לקויה. מה לדעתכם היו התוצאות לו המדינה היתה נערכת אליו באופן אופטימלי? ומה הקשר של זה ליחסי ציבור בזמן משבר?
משבר תקשורתי בחברה יכול להדמות לרעידת אדמה. מספיקה תקלה זניחה בייצור, בשרשרת האספקה, או סתם אי הבנה בין לקוח לוחמני במיוחד לבין אחד מעובדי החברה, והנה לכם שיימינג ברשתות החברתיות. מכאן הדרך למשבר שירעיד את אמות הסיפין עשויה להיות קצרה ממה שאתם מדמיינים.
איך נמנעים מכך? מה ניתן לעשות כדי לצמצם את הנזק התקשורתי? אנו טוענים שממש כמו ברעידת אדמה – גם במשבר תקשורתי – היערכות נכונה לשעת חירום עשויה לצמצם משמעותית את הנזק ולחסוך משאבים רבים. היקף הנזק יכול להיות מנוהל מראש ועצמת הרעש לא תהיה הגורם היחיד שישפיע על התוצאות.
העצה הראשונה היא לדאוג ליחסי ציבור מתמשכים, כנים ומשתפים לכל אורך השנה. אל תחכו רק למשבר כדי להתחיל לספר על המותג שלכם. זה פשוט לא נראה אמין.
מעבר לכך, הקדישו זמן בתקופות הרגועות של השנה לחשוב על תסריטים למשברים שונים שעשויים לפקוד את הארגון. כיצד תנהגו במקרה של תקלה? של תלונה – מוצדקת או לא? איך תתמודדו עם תאונה שתפקוד אתכם? עובד שסרח? נסו לחשוב על כל תרחיש אפשרי; אל תסתפקו רק בחשיבה! הכינו תיק משבר. תיק אותו תוכלו לשלוף בשעת הצורך. החשיבה בזמנים רגועים תעזור לכם לגשת למקרה עם שיקול דעת וללא לחץ זמן שבו בוודאי תהיו בזמן משבר אמיתי.
עצה נוספת הנכונה לשעת רוגע היא הכנת צוות להתמודדות עם משבר אפשרי. הגדירו את חברי הצוות, דונו בהיבטים השונים של משבר אפשרי בחברה, ונסו לבנות את המדיניות האופטימלית להתמודדות עם המשבר. הצוות צריך להיות מורכב בדרך כלל מההנהלה הבכירה ביותר, מאנשי יחסי הציבור וכן מאנשי הצוות המשפטי. משבר צריך להיות מנוהל באופן תקשורתי, אולם ההיבטים המשפטיים שלו חשובים וקריטיים. אל תשכחו אותם בזמן ההיערכות.
מהם העקרונות הנכונים להתמודדות עם משבר? ממש כמו בחיים;
טיימינג טיימינג טיימינג
השעות הראשונות לאחר פרוץ המשבר הן קריטיות! קחו זאת בחשבון. גם אם אין לכם את מלוא המידע והתקלה עדיין בבדיקה, אל תשתהו עם התגובה. נסחו אותה באופן כזה ששומר על שקיפות אך לא מוסר מידע מיותר, לא מאומת, או כזה שעשוי לסבך אתכם מבחינה משפטית בהמשך.
קחו אחריות
קחו אחריות על התקלה ועם התוצאות המצערות שלה. אל תאשימו, אל תתגוננו. הסבירו שאתם בודקים את הפרטים כדי לגלות את הגורמים לתקלה, ושתעשו את כל הנדרש כדי לתקן את הדרוש תיקון. הכוונה היא כמובן לא רק לומר את זה מהפה לחוץ. הכוונה היא גם שאכן תשתמשו במשבר הזה כדי לשפר את איכות השירות שלכם ולוודא שלא נופלים בו פגמים.
גלו אמפטיה
אל תהססו להתנצל בפני הלקוח על הנזק שנגרם לו. גלו אמפטיה אמיתית וכנה כלפיו. הכירו בנזקים האפשריים שנגרמו לו. לא פחות חשוב, הביעו נכונות לתמוך בו או לפצות אותו במידת הצורך. לפעמים מחווה קטנה יכולה לשנות את התחושה של הצד השני ב180 מעלות. זכרו, הלקוח תמיד צודק. גם כשהוא טועה. לכן, התייחסו לכל תלונה בכובד ראש. הקשיבו לה ממקום אמפטי ואל תתגוננו. זה לא יעזור.
שקיפות
ודאו שכל התהליך שלכם מול התקשורת מנוהל בשקיפות מקסימלית. הסבירו את כל מה שאתם יכולים על תהליך הייאל תסתירו ואל תטייחו. אם לא תהיו כנים או אם תפעלו בצורה מוגזמת – סביר להניח שהדבר יצוף, ואז תשארו במצב גרוע יותר.
חזקו את המותג שלכם
משבר תקשורתי הוא לא חוויה נעימה, אבל לעתים קרובות אפשר להשתמש בה כדי לחזק את המותג שלכם, להפיץ את הערכים המנחים אתכם, ולתת לציבור יותר מידע, שלעתים הוא לא היה נחשף אליו ללא המשבר. כדברי צ'רצ'יל: "לעולם אל תבזבזו משבר טוב". המשבר יכול להיות נקודת ציון שאם תנהלו אותה נכון, היא תביא לכם יותר חשיפה, יותר לקוחות ויותר אמון אצל הלקוחות הקיימים. אל תתנו להזדמנות הזו לחלוף.
לסיכום
משבר הוא אתגר משמעותי בפני כל ארגון – קטן כגדול. ממש כמו ברעידת אדמה – אם תגיעו ערוכים מבעוד מועד לאירוע, הנזק יהיה קטן באופן משמעותי ונשלט הרבה יותר. כדי לצלוח אותו היטב ולצאת ממנו מחוזקים, ישנם מספר כללים שיעזרו לכם. התכוננו מבעוד מועד, קחו אחריות על התקלה, גלו אמפטיה כלפי הנפגעים, ועשו זאת בשקיפות מקסימלית. כל זה יעזור לכם לנצל את המשבר ולחזק את המותג שלכם.
והכי חשוב! כדי לצמצמם את הנזק של משבר פתאומי, השקיעו ביחסי ציבור איכותיים מתמשכים, כאלה שיעמדו לצדכם בשעת הצורך.
לכל ארגון או חברה צרכים שונים ומגוונים ונשמח להשיב לפניות שלכם במייל או בשיחת ייעוץ ללא עלות: השאירו פרטים כאן ונחזור אליכם בהקדם!