גבירותיי ורבותיי
רשת המלונות ריץ-קרלטון חוללה מהפכה בענף השירותים בעיקר בשל הכלל הנודע שלה, כלל ה- 2,000 דולר שידוע בשמו ״גבירותיי ורבותיי״. כלל זה איפשר לעובדי ריץ-קרלטון להוציא עד 2,000 דולר כדי לפתור בעיית אורח מבלי להזדקק לאישור ההנהלה הגבוהה יותר. עיקרון זה מגלם את מחויבותו של המלון לשירות לקוחות ללא דופי ומהווה מרכיב מכריע באסטרטגיה התפעולית שלו, ובכך מקדם חווית אורח ייחודית ובלתי נשכחת.
במוקד ״כלל ה 2,000 דולר״ נמצאת דווקא העצמת העובדים. חברת ריץ-קרלטון מכירה בצוות שלה כמו שסלוגן החברה אומר:
״We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen״,
מה שמלמד על הכבוד העמוק ליכולת השיפוט של העובדים. העצמה זו לא רק מובילה לפתרון בעיות מהיר ויעיל אלא גם מטפחת תחושת בעלות ואחריות בקרב אנשי הצוות. העובדות והעובדים הם בעלי החופש לקבל החלטות פיננסיות משמעותיות, ובכך הם מרגישים מוערכים ומועצמים, מה שבתורו משפר את מסירותם למצוינות שירות.
סיפור מפורסם במיוחד הוא על משפחה שהשאירה אחריה דובון באחד ממלונות ריץ-קרלטון. לאחר שגילה זאת, הצוות לא רק איתר את הדובון אלא גם לקח את הזמן לצלם אותו משתמש ונהנה ממתקנים שונים במלון, כגון שכיבה ליד הבריכה ועבודה בדלפק הקונסיירז'. הם החזירו את הדובון יחד עם אלבום תמונות המתעד את "החופשה המורחבת" שלו, ויצרו חוויה בלתי נשכחת ומחממת לב למשפחה. מחווה יוצאת דופן זו מדגימה כיצד חוק 2,000 הדולר מאפשר לעובדי ריץ-קרלטון ללכת מעל ומעבר, ליצור רגעים בלתי נשכחים המבססים את המוניטין של המותג לשירות שאין שני לו.
וישנם אין סוף סיפורים שמבססים את המותג בטופ כמו סיפורו של אורח ששכח את מטען המחשב הנייד שלו בריץ-קרלטון. מתוך הכרה בכך שהאורח זקוק למטען בדחיפות, עובד המלון לא רק שלח אותו בדואר. במקום זאת, הוא הטיס את המטען באופן אישי ליעד הבא של האורח. אמנם עלות המחווה הזו הייתה משמעותית, אך היא נפלה היטב בגבול ה-2,000 דולר. חשוב מכך, מעשה זה עלה הרבה מעל לציפיות השירות הסטנדרטיות, הותיר רושם מתמשך על האורח וחיזק מאוד את מסירותו של ריץ-קרלטון לפתרון בעיות אורחים בדרכים יוצאות דופן.
למדיניות זו השלכות עמוקות על נאמנות המותג. האורחים נתקלים ברמת שירות העולה על ציפיותיהם ויוצרת תחושת נאמנות והעדפה למותג. במקביל, הכלל משפיע לטובה על שביעות רצון העובדים. חברי הצוות מקבלים סמכות וכבוד, מה שמוביל למורל גבוה יותר ולשיעורי תחלופה נמוכים יותר בהשוואה לנורמות המקובלות בתחום. מדיניות זו לא רק מבדילה את המותג בתחום מלונות היוקרה אלא גם מטפחת נאמנות וסיפוק עמוקים בקרב האורחים והצוות, ומאשרת את מעמדו כחלוצה בענף האירוח.
אתם טובים ורוצים שכל העולם ישמע על זה? השאירו פרטים כאן ונחזור אליכם בהקדם!
רוצים עוד? הירשמו לניוזלטר שלנו ונגיע לתיבה שלכם פעם בשבוע!